Tykkään kuljeskella kaupoissa, sekä ostoksilla että huvin vuoksi. Tykkään tutkiskella tunteita, joita kauppa minussa herättää. On mukava katsella tavaratarjontaa, mutta aina seuraan myös kaupassa kohtaamieni ihmisten ilmeitä.

Kaikki kaupan alalla toimivat eivät tajua toimivansa tunnebisneksessä. Kaupan menestys riippuu ratkaisevasti tunteista, joita se asiakkaissa herättää. Silti joitakin alalla toimivia kiinnostaa enemmän tavarapeli kuin tunnepeli.

Koska tavaraa on nyt tarjolla enemmän kuin asiakkaat tarvitsevat tai pystyvät ostamaan, kaupat ovat päätyneet pudotuspeliin, jossa otetaan toisista mittaa isoilla panoksilla. Kilpailu on aina ollut kovaa, mutta tuskin koskaan yhtä kovaa kuin nyt.

Yksi syy tilanteeseen on se, että palveluosaamisen taso on nopeasti noussut. Kauppa on tiedettä, jossa asioita ja niiden syy-seuraussuhteita tutkitaan pilkuntarkasti ja niistä tiedetään paljon. Tiedetään, missä ja milloin asiakas liikkuu, mikä häntä kiinnostaa, mitä hän ostaa ja miksi.

Siitäkin tiedetään paljon, millaisissa tunnelmissa asiakas kaupassa liikkuu, mutta tässä piilee myös kaupan musta aukko. Tutkijoiden mukaan asiakkaiden tunnetiloja ei edes voi tarkkaan tietää, koska niitä on vaikea tutkia, eikä asiakas aina itsekään niitä tiedosta. Hänen mielensä saattaa muuttua kesken ostoskierroksen − ja yleensä muuttuukin.

Moni asiakas toki antaa kaupalle palautetta, mutta suuri osa arvokkaasta tiedosta jää asiakkaan korvien väliin tai siitä kerrotaan vain omalle lähipiirille. Joillakin on jopa sellainen väärä käsitys, että kauppoja ei edes kiinnosta kuulla, mitä asiakas koki.

Se on selvää, että kaikki kokemukset vaikuttavat asiakkaaseen. Niiden pohjalta hän päättää, missä jatkossa asioi. Aina on tiedetty, että tunteet vaikuttavat ihmisen käyttäytymiseen, mutta nyt on tieteellistä näyttöä myös siitä mekanismista, joka tunteita tuottaa. Oleellista on, että tunteet siirtyvät ihmisestä toiseen aivoissa olevien ns. peilisolujen kautta.

Kaupalle tämä on hyvä ja huono uutinen. Hyvä se on niille kaupoille, jossa on hyvä me-henki ja huono niille, joissa jengi vain käy töissä ja ”tekee tunteja”.

Onneksi kauppa on niin haastava ja kiehtova ala, että useimmat kaupan ammattilaiset tykkäävät työstään ja tämä näkyy heidän naamastaan. Terveesti työhönsä suhtautuva ammattilainen kokee, että työn vaikeus tekee työpäivistä kiehtovia. Työ on kivaa siksi, että se on kovaa.

Kaikki työ on lopulta tunnetyötä. Kaupan todellinen ammattilainen tajuaa tehtävänsä olevan asiakkaiden tunnetilan kohottaminen, ei vain tavarapelistä selviytyminen, vaikka se on osa pakettia.

Monet asiakkaat purkavat elämänsä paineita kaupassa, valittavat tyhjästä ja pahastuvat vielä vähemmästä. Ammattilainen osaa ottaa nämäkin vastaan kuin pro eikä anna päivänsä mennä pilalle. Ammattilaisen intohimoa pitää yllä ymmärrys siitä, että hänen työllään on arvoa ja tietoisuus siitä, että hänellä on keinot kohottaa asiakkaan tunnetilaa pelkällä olemuksellaan.

Asiakas ei aina huomaa, arvosta saati palkitse hänelle tehtyä hyvää työtä. Sama pätee useimmissa ammateissa, jonka seurauksena kukaan ei saa ansaitsemaansa arvostusta. Siksi on tärkeätä, että itse ymmärtää oman työnsä arvon. Riittää mainiosti, jos työtä tekee intohimolla.

Intohimo syntyy ja pysyy, kun jokin asia kiehtoo. Kaupan alalla tapahtuu kaiken aikaa uskomattoman kiehtovia asioita. Siksi se on otollista intohimon roihulle ja monessa mielessä intohimobisnestä.

 

KTM Heikki Peltola on yli 30 vuotta seurannut kaupan muuttumista ja kirjoittanut kauppaa käsitteleviä kirjoja. Vuodesta 1997 lähtien hän on toiminut yritysvalmentajana ja johtajuuskouluttajana Nostetuotanto Oy:ssä.